Trong môi trường CNTT truyền thống, các dịch vụ cho khách hàng được cung cấp và hỗ trợ bởi tổ chức. Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) được tạo với các chi tiết như tính khả dụng của dịch vụ, độ tin cậy của dịch vụ, hình phạt nào có thể bị tính trong trường hợp ngừng hoạt động, v.v. Các nhóm nội bộ như nhóm quản trị mạng, phát triển nhóm, bộ phận dịch vụ CNTT, v.v. sau đó sẽ đưa ra các Thỏa thuận cấp độ hoạt động (OLA) để hỗ trợ SLA.
Đây từng là một quá trình dễ quản lý.
Nhưng khi môi trường CNTT ngày càng trở nên phức tạp, các dịch vụ hiện nay đòi hỏi sự tham gia của một số nhóm bên trong và bên ngoài để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Vì vậy, bây giờ không chỉ có SLA mà bạn đã thương lượng với khách hàng và các OLA nội bộ hỗ trợ của nó, mà còn có SLA mà bạn với tư cách là khách hàng đã đồng ý với các nhà cung cấp của riêng bạn. Các SLA này về mặt kỹ thuật cũng là các OLA hỗ trợ SLA được soạn thảo với khách hàng của chính bạn.
Bối rối?
Chúng tôi không trách bạn! Nó đủ để biến quá trình đàm phán SLA với khách hàng của bạn rất phức tạp. Vì vậy, hiểu được sự khác biệt giữa hai loại thỏa thuận là cực kỳ quan trọng. Nhưng trước tiên, chúng ta hãy xem xét ý nghĩa của từng loại thỏa thuận, sau đó đi sâu tìm hiểu điều gì khiến chúng khác biệt.
SLA là gì?
Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) là thỏa thuận hoặc hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng của họ về việc cung cấp các dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng.
SLA là tất cả về việc giải quyết các yêu cầu cấp độ kinh doanh và quản lý các kỳ vọng kinh doanh, ví dụ: doanh nghiệp có thể mong đợi một dịch vụ ngừng hoạt động trong bao lâu nếu có sự cố.
SLA thiết lập phạm vi của các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu từ nhà cung cấp, họ xác định các số liệu mà các dịch vụ được đo lường và các hình phạt trong trường hợp mức dịch vụ đã thương lượng không được đáp ứng.
SLA của các công ty công nghệ có thể bao gồm cam kết thời gian hoạt động của mạng là 99.99%. Nếu điều này không đạt được, khách hàng có quyền cắt giảm khoản thanh toán của họ theo một tỷ lệ phần trăm nhất định dựa trên quy mô của thời gian ngừng hoạt động. Nếu bạn muốn biết thêm về cách thiết lập, đo lường và báo cáo SLA, hãy xem blog của chúng tôi trên 5 Mẹo thiết thực để thiết lập, đo lường và báo cáo SLA.
Tầm quan trọng của SLA
SLA là dành cho người dùng cuối’S Yên tâm. Họ sẽ có an SLA để họ có thể tham khảo nó bất cứ khi nào họ yêu cầu đến giữ của họ nhà cung cấp có trách nhiệm. It cũng liệt kê các chi tiết về loại dịch vụ mà họ sẽ nhận được. In trường hợp nhu cầu của họ không được đáp ứng, họ có thể giảm thiểu một số tác động by yêu cầu cho bồi thường tiền từ nhà cung cấp dịch vụ. Đối với nhiều tổ chức, đây là hình thức đảm bảo mà họ cần bắt đầu một mối quan hệ bền chặt với một mới đối tác với người mà họ không có làm việc trước.
OLA là gì?
Thỏa thuận mức hoạt động (OLA) là một cam kết hoặc thỏa thuận mà nhà cung cấp dịch vụ thiết lập để khách hàng nội bộ của mình tuân thủ các SLA. Để cung cấp phân phối dịch vụ liền mạch, cả SLA và OLA cần được sử dụng đồng bộ. Đảm bảo được thực hiện trong SLA phải hữu hình và hoàn toàn được hỗ trợ bởi OLA.
Các OLA được sử dụng để giám sát các thỏa thuận dịch vụ nội bộ như thời gian phản hồi cho các sự cố, sự cố được chỉ định cho các nhóm CNTT, tính khả dụng của các máy chủ hỗ trợ nhiều ứng dụng, v.v.
OLA xác định rõ nhóm nào trong bộ phận CNTT sẽ cung cấp loại hỗ trợ nào trong các ranh giới xác định của SLA. OLA phác thảo những điều như bàn dịch vụ nên phản hồi như thế nào đối với các sự cố và yêu cầu, các giao thức mà nhóm dịch vụ phải thực hiện để thiết lập và chạy các dịch vụ quan trọng, những gì DBA nên làm gì để tối ưu hóa cơ sở dữ liệu, nhóm máy tính để bàn nên làm gì để vá hệ thống máy tính để bàn, v.v.
Sự khác biệt giữa SLA và OLA là gì?
Khi xác định các thỏa thuận như vậy, sai lầm phổ biến nhất mà các nhà cung cấp dịch vụ mắc phải là đàm phán SLA với khách hàng trước khi thảo luận và đàm phán OLA với các nhóm hỗ trợ nội bộ chỉ để nhận ra rằng SLA đã thiết lập không thể duy trì và toàn bộ quá trình phải được bắt đầu lại. Vì vậy, hiểu được sự khác biệt giữa cả hai sẽ giúp xác định bất kỳ chênh lệch chi phí, ràng buộc và các động lực khác trước khi thương lượng về SLA.
Sự khác biệt chính giữa SLA và OLA như sau:
1. SLA về cơ bản là thỏa thuận giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. OLA là hợp đồng giữa các bộ phận hỗ trợ nội bộ của một tổ chức cung cấp SLA.
2. SLA tập trung vào khía cạnh dịch vụ của thỏa thuận như thời gian hoạt động và hiệu suất của dịch vụ. Ngược lại, OLA là những cam kết được đưa ra liên quan đến việc duy trì dịch vụ.
3. Các SLA được áp dụng cho quy trình giải quyết vé tổng thể trong khi các OLA được xác định cho các nhóm hỗ trợ riêng lẻ mà vé được chỉ định.
4. Các Thỏa thuận cấp độ hoạt động mang tính chất kỹ thuật hơn so với Thỏa thuận cấp độ dịch vụ.
5. Các SLA liên kết các nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng không giống như các OLA, vì vậy các SLA có nhóm mục tiêu lớn hơn các OLA.
Hãy cố gắng hiểu hai thuật ngữ này trong một ngữ cảnh khác nhau.
Nếu bạn đang muốn xây nhà, thỏa thuận giữa bạn và tổng thầu sẽ là Thỏa thuận mức dịch vụ về những việc cần phải thực hiện khi nào. Hợp đồng mà tổng thầu ký với tất cả công nhân và người lao động của mình sẽ là Thỏa thuận cấp độ hoạt động.
Tổng kết
Các Thỏa thuận Cấp độ Dịch vụ và Thỏa thuận Cấp độ Hoạt động rất quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ để quản lý việc cung cấp dịch vụ và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, các tổ chức cần đảm bảo rằng tất cả các thỏa thuận được đưa ra là nhất quán và được hỗ trợ tốt bởi các nhóm nội bộ của họ.
SLA và OLA có thể chứa các loại thông tin tương tự nhưng hiểu được sự khác biệt giữa chúng sẽ đảm bảo cung cấp dịch vụ liền mạch.